Rok 2020 skomplikoval mnohým spotrebiteľom život: neformálna správa o aktivitách ESC

Rok 2020 sa osobitne zapíše do histórie siete Európskych spotrebiteľských centier ECC-Net. Oslávili sme 15. rokov svojej činnosti počas ktorých bezplatnú pomoc a poradenstvo získalo viac ako 1 milión spotrebiteľov. Zároveň celosvetová pandémia mala významný dopad aj na spotrebiteľov a od marca bol celkový nárast prípadov v rámci celej siete ECC-Net bezprecedentný . Museli sme prijať opatrenia, aby sme zvládli ďalšie pracovné zaťaženie. So zvýšeným náporom otázok a prípadov nášmu tímu od júla až do decembra pomáhali celkovo piati šikovní stážisti (Denisa, Michal, Petra, Frederika a Simon).

Mimosúdne riešenie sporov v číslach

Každoročne sa na nás obracia viac a viac spotrebiteľov. V uplynulom roku ich bolo 2 708. Z toho 1703 prípadov sme prijali na priame vybavenie a v ostatných sme spotrebiteľom poskytli poradenstvo, prípadne nasmerovali na ďalší postup.

V 427 prípadoch sme pomáhali slovenským spotrebiteľom, ktorí sa nevedeli domôcť svojich práv voči obchodníkom zo zahraničia. Je potrebné zdôrazniť, že ide o mimosúdne riešenie založené na dobrovoľnosti, a to v sporoch, v ktorých si spotrebitelia nevedeli poradiť individuálne alebo boli ich nároky zo strany obchodníkov už raz zamietnuté. Z celkového počtu 338 uzavretých prípadov sa v 60 percentách podarilo dospieť k zmierlivému riešeniu, 27 percent prípadov sa nepodarilo ukončiť (v 12 percentách zahraniční obchodníci vôbec nereagovali na komunikáciu z našej strany a v 15 percentách sa nepodarilo docieliť zmierlivé riešenie sporu) a zvyšné prípady boli uzatvorené z iných dôvodov.

Zahraničným spotrebiteľom, ktorí riešili problém so slovenskými obchodníkmi sme pomáhali v 181 prípadoch. V týchto prípadoch bola úspešnosť nižšia, a to na úrovni 48 percent. V 22 percentách slovenskí predávajúci vôbec nereagovali na komunikáciu z našej strany a v 19 percentách nám bolo doručené vyjadrenie, no nepodarilo sa docieliť zmierlivé riešenie sporu.

Vzhľadom na pandémiu sa prípady týkali najmä problémov súvisiacich s dopravou, dovolenkovými službami, ubytovaním a nákupom tovarov a služieb cez internet. Zaujímavá je skutočnosť, že celkovo takmer v 90 percentách všetkých prípadov boli tovary a služby zakúpené on-line.

Spotrebiteľské semináre

Hoci rok 2020 od marca neprial aktivitám, ktoré zahŕňajú sociálny kontakt, počas prvých mesiacov sa nám podarilo zrealizovať 7 vzdelávacích seminárov pre študentov stredných škôl. V spotrebiteľskom vzdelávaní sme pokračovali aj on-line spotrebiteľským seminárom pre študentov z Obchodnej fakulty Ekonomickej univerzity v Bratislave.

Medzi internetovými obchodmi sa vo zvýšenej miere začali vyskytovať „internetové nákupné galérie“

Vo februári sa na nás vo väčšom počte začali obracať spotrebitelia ohľadom problematických nákupov z internetových obchodov (huglo.sk, lunzo.sk, zozu.sk a mnoho ďalších), na ktoré upozornila aj Slovenská obchodná inšpekcia. Sťažnosti sa najčastejšie týkajú doručenia nekvalitného tovaru a nerešpektovania práva odstúpiť od zmluvy v 14 dňovej lehote. Spoločným znakom týchto e-shopov je skutočnosť, že sa namiesto riešenia sťažností spotrebiteľov vyhovárali na to, že fungujú ako internetová nákupná galéria a že spotrebitelia majú kontaktovať predávajúcich z Číny. Údaje o predávajúcich zákazníkom neposkytnú pred nákupom a často ani v prípade problémov. Prevádzkovatelia platforiem na všetky prípady, s riešením ktorých sme ich oslovili, opakovane zasielali rovnaké zamietavé stanovisko, v ktorom sa odvolávali na svoje všeobecné obchodné podmienky. V nich sa uvádza, že sú iba prevádzkovateľom internetovej galérie a predaj tovaru iba sprostredkúvajú.

Koronavírus skomplikoval mnohým spotrebiteľom cestovateľské plány

Koncom januára sme sa po 1. raz zúčastnili aj na medzinárodnom veľtrhu cestovného ruchu ITF Slovakiatour 2020, kde sme poskytovali informácie ako sa pripraviť a čo robiť v situáciách, ktoré sa môžu vyskytnúť v súvislosti s dovolenkou v zahraničí. Netušili sme, akým významným spôsobom skomplikuje šíriaci sa koronavírus mnohým spotrebiteľom cestovateľské plány.

Po prepuknutí pandémie bolo veľa letov zrušených v dôsledku zavedených opatrení členských štátov, ktoré podstatne obmedzili cestovanie. Sieť ECC-Net kontaktovali spotrebitelia, ktorí boli v tom čase v zahraničí, pretože im letecká spoločnosť zrušila let. Snažili sa zistiť, aké sú ich nároky a ako majú v týchto situáciách postupovať. Niektoré letecké spoločnosti dodnes odmietajú svojim zákazníkom vrátiť platby za lety zrušené v roku 2020 a rôznymi obchodnými praktikami sa ich snažia prinútiť k tomu, aby ako náhradu akceptovali poukazy.

Celosvetová pandémia ochorenia COVID-19 spôsobila, že v mnohých členských štátoch došlo k prijatiu špeciálnych právnych predpisov, ktorých cieľom je záchrana odvetvia cestovného ruchu. Negatívnymidôsledkami, ktoré tieto úpravy priniesli je však aj zneprehľadnenie nárokov ako aj rôzny výklad práv a povinností tak zo strany spotrebiteľov, ako aj cestovných kancelárií a agentúr.

Taktiež kultúrne inštitúcie boli nútené uzavrieť svoje brány a organizátori podujatí museli plánované podujatia zrušiť. Mnohé členské štáty preto prijali nové právne úpravy týkajúce sa vrátenia peňazí za nevyužité vstupenky. Od našich partnerských centier sme zosumarizovali informácie o týchto úpravách, a to najmä v okolitých krajinách a spotrebiteľom sme radili aj ohľadom týchto situácií.

Podvody s ochrannými pomôckami

Okrem odpovedania na otázky sme upozorňovali spotrebiteľov na podvodné farmaceutické výrobky, falošné ochranné masky, dezinfekčné prostriedky a iné podvody súvisiace s pandémiou ochorenia COVID-19. Mimoriadna situácia radikálne zvýšila dopyt po ochranných pomôckach a dezinfekčných géloch, čo viedlo k rapídnemu zvýšeniu cien. Z uvedených produktov sa navyše stal nedostatkový tovar. Túto situáciu využili aj rôzne internetové obchody, ktoré od spotrebiteľov prijali platby, za predražené rúška, respirátory alebo dezinfekčné prostriedky, no spotrebiteľom objednávky nedodali. Ozvali sa nám spotrebitelia, ktorí si objednali dezinfekčné prostriedky na ruky, avšak vo vnútri balenia bola voda, či iná tekutina. O rôznych internetových podvodoch sme celoročne informovali aj prostredníctvom našich profilov na sociálnych sieťach. Takéto e-shopy sú zaradené do zoznamu rizikových, ktorý vedie a aktualizuje Slovenská obchodná inšpekcia.

Každý progres má svoju cenu

Pandémia presunula naše každodenné aktivity do online prostredia a spotrebitelia počas núteného pobytu v domácnosti začali vo zvýšenej miere používať internetové služby. Aj tento stav si obľúbili podvodníci, ktorí sa snažia rôznymi metódami vylákať od spotrebiteľov peniaze a osobné údaje.

V roku 2020 sme participovali na aktivite siete ECC-Net „Safer Streaming“, ktorá zozbierala najčastejšie metódy využívané internetovými podvodníkmi.

Na sociálnych sieťach sme sa snažili spotrebiteľov povzbudiť a zvýšiť ich záujem o aktuálne témy. Spotrebiteľov sme upozorňovali na zvýšené riziko podvodov počas nákupných sviatkov ako Black Friday alebo zvyšovali povedomie o rôznych kampaniach. Venovali sme sa témam ako napr. Európsky týždeň mobility, či ekologickejšie nákupné správanie. V tejto súvislosti sme zrealizovali celkovo 9 súťaží o vecné ceny (powerbanky, športové šatky, eko tašky a bluetooth reproduktory).

Aj v roku 2020 sme medzi spotrebiteľov prostredníctvom spolupráce so spotrebiteľskými organizáciami, združeniami a organizáciami združujúcimi seniorov distribuovali približne 20 000 minidiárov na tento rok s cennými informáciami z ochrany spotrebiteľa.

V rámci spoločných on-line stretnutí sme napríklad s Európskym spotrebiteľským centrom v Českej republike riešili spoločný postup v prípade nákupných galérií, problematické prípady, či budúcnosť spotrebiteľského vzdelávania.

Mimosúdne riešenie sporov v číslach

Spotrebiteľské semináre

Medzi internetovými obchodmi sa vo zvýšenej miere začali vyskytovať „internetové nákupné galérie“

Koronavírus skomplikoval mnohým spotrebiteľom cestovateľské plány

Podvody s ochrannými pomôckami

Každý progres má svoju cenu

Odporúčané články

Deň bezpečného internetu – výzva pre influencerov

Zasielanie neobjednaných balíkov na dobierku

Európske spotrebiteľské centrum v SR v roku 2023